'
Щедрин А.Ю.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ ИХ РЫНОК И ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ *
Аннотация:
в статье будут рассмотрены: структура CRM-систем, классификация, особенности внедрения, преимущества, а так же рынок CRM-систем и обоснование выбора. Описаны основные подходы к определению информационно-аналитических систем управления взаимоотношениями с клиентами, рассмотрены и разобраны понятия CRM-систем, обозначены функциональные требования, роль CRM-системы
Ключевые слова:
CRM-система, структура CRM-систем, преимущества, эффективность, CRM
УДК 339.187
Щедрин А.Ю.
студент Липецкого филиала
Финансовый университет при Правительстве РФ
(г. Липецк, Россия)
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ
ИХ РЫНОК И ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА
В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ
Аннотация: в статье будут рассмотрены: структура CRM-систем, классификация, особенности внедрения, преимущества, а так же рынок CRM-систем и обоснование выбора. Описаны основные подходы к определению информационно-аналитических систем управления взаимоотношениями с клиентами, рассмотрены и разобраны понятия CRM-систем, обозначены функциональные требования, роль CRM-системы.
Ключевые слова: CRM-система, структура CRM-систем, преимущества, эффективность, CRM.
Роль взаимоотношений компаний со своими клиентами в бизнесе сложно переоценить, потому как они основаны на концепции по управлению взаимоотношения с клиентами, получившей название концепции CRM. Данная концепция позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании. В нашей статье, CRM рассматривается как информационная система, и только потом как стратегия для бизнеса. CRM-система — это программное обеспечение, предназначенное для активного управления продажами, обмена информацией внутри компании, автоматизации бизнес-процессов, а также массового взаимодействия с целевыми группами клиентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылки по электронной почте и т. д.) путем сохранения истории взаимоотношений с клиентами и последующей обработки и анализа результатов Производственно-торговое предприятие получает серьезное программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентами, применяя и используя современные технологии, маркетинговые методы, стратегическое планирование, технические и организационные средства. CRM-систем разработано уже достаточно много, поэтому для них используются различные классификации: Классификация по назначению управление продажами; управление маркетингом; управление клиентским обслуживанием и контакт-центрами Классификация по уровням обработки информации операционный CRM; аналитический CRM; коллаборативный CRM. CRM призвана оптимизировать и поддерживать внешние связи предприятия, взаимодействие с клиентами (контрагентами). Для любого предприятия вопросы продаж и сбыта являются жизненно необходимыми - а значит, предприятие вынуждено уделять внимание и работе с клиентами. Поэтому подсистема CRM стала обязательной составной частью концепции ERP II и всех современных продвинутых систем ЕРП, созданных на основе следующего поколения этой концепции. По итогам 2021 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд. руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2022 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10% . Рынок CRM в России разделен на 2 части - это сегмент крупных компаний, в основном использующие решения иностранных производителей, и сегмент среднего и малого бизнеса, где преобладают отечественные решения. Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет» отмечает, что отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте. По итогам 2021 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд. руб. В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Выручка первой составила 1,4 млрд, руб., второй - около 800 млн. руб. Для интеграции информационно -аналитической CRM-системы в информационную среду среднего производственно-торгового предприятия рекомендуется выбрать CRM-систему, которую предлагает одна из этих компаний. При внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами в информационную среду предприятия, следует понимать специфику деятельности каждой организации, предоставляющей подобные услуги. По оценке компании CNews, если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - «1С-Рарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2021 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2021 года дала старт 60 проектам. Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок Таким образом в нашей статье мы рассмотрели структуру, роль и место информационно-аналитических CRM-систем, а также описали текущую ситуацию на российском рынке поставщиков по программным решениям в этой области.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Номер журнала Вестник науки №5 (62) том 1
Ссылка для цитирования:
Щедрин А.Ю. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ ИХ РЫНОК И ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ // Вестник науки №5 (62) том 1. С. 120 - 123. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/8001 (дата обращения: 29.04.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+
*